Nie ma podziału na IT i biznes. Wszyscy mają wyznaczone cele i sami obierają drogę ich realizacji.

Najlepsze narzędzia dla biznesu

Jacek Zawadzki, Management Board Member, CIO, BEST SA

Stawiamy na rozwiązania cyfrowe, które pomagają w komunikacji z klientem

TAGI: Optymalizacja działania

Co oznacza dla Pana firmy cyfrowa transformacja (CT)?

Historia już nie raz dowiodła, że firmy, które w odpowiednim momencie nie zainwestowały w rozwój technologiczny, zniknęły z rynku. Przedsiębiorstwa, które nie będą czujne i otwarte na cyfrowe technologie, będą oferowały przestarzałe produkty i dysponowały archaicznymi kanałami dystrybucji i komunikacji. A koniec końców, w najbliższych latach, przestaną być konkurencyjne.

W BEST mamy długofalową strategię i wizję rozwoju naszej firmy, wiemy, gdzie chcemy się znaleźć za 3-5 lat. W tę wizję wkomponowane są innowacje technologiczne, które stają się ogromnym atutem, nierzadko stanowiącym o przewadze konkurencyjnej. Mamy doświadczony, interdyscyplinarny zespół, pracujemy metodyką zwinną, w oparciu o zespoły wirtualne. Nie ma podziału na IT i biznes. Wszyscy mają wyznaczone cele i sami obierają drogę ich realizacji. To podejście do projektów świetnie się sprawdza w praktyce, a w dodatku skutecznie motywuje i inspiruje - coraz więcej drobnych inicjatyw w zespołach wychodzi od pracowników.

Które z inicjatyw i technologii związanych z udoskonaleniem relacji z klientem uważa Pan za istotne dla procesu cyfrowej transformacji w BEST?

Jedno z najważniejszych, i jednocześnie najtrudniejszych wyzwań w naszej branży, to dotrzeć do dłużnika. Gdy już nawiążemy kontakt, jesteśmy w stanie zaproponować mu różnorodne rozwiązania i produkty, które pozwolą mu wyjść z trudnej sytuacji. Dlatego stawiamy na omnichannel – różne rozwiązania, które umożliwiają różnymi kanałami dystrybucji kontaktować się z osobami zadłużonymi.

W 2015 roku stworzyliśmy nowy kanał – portal dla dłużników BEST Online. Pozwala on naszym klientom o każdej porze sprawdzić swoje zobowiązania wobec BEST i kompleksowo zarządzać nimi w łatwy, wygodny i bezpieczny sposób – a wszystko to za pośrednictwem internetu. Portal stanowi także narzędzie edukacji finansowej – publikujemy tam przydatne informacje i porady dla dłużników. BEST Online to odpowiedź na potrzeby naszych klientów, dlatego okazał się takim sukcesem – w portalu zarejestrowały się już tysiące naszych dłużników i liczba ta wciąż rośnie. Dla nas ten sukces to również realny profit, w postaci chociażby optymalizacji kosztów. Właśnie takie obopólnie korzystne inicjatywy i technologie uważam za najistotniejsze. To nie tylko moja opinia – rynek bardzo szybko docenił ten projekt jako dobrą praktykę.

Jakie są plany projektów cyfrowych na najbliższy czas?

Mówiłem już o naszych fundamentach transformacji cyfrowej, dzięki którym możemy realizować kolejne innowacyjne rozwiązania z obszaru digital. Mamy nowe data center i nowe mechanizmy bezpieczeństwa. Budujemy narzędzia, które usprawnią obszary odpowiedzialne za przygotowanie strategii zarządzania długiem, wierzytelnością w kontekście różnych segmentów klientów. Projektujemy także portal dla windykatorów terenowych, umożliwiający im kompleksową realizację swoich zadań podczas spotkania z klientem. Jednocześnie wchodzimy w zupełnie nowe obszary – chcemy wprowadzić rozwiązania wykorzystujące machine learning i sieci neuronowe. Stawiamy na rozwiązania cyfrowe, które pomogą w komunikacji z klientem – voice mailing, sztuczna inteligencja: różnego rodzaju automaty, które będą nas wspierać w dzwonieniu do klientów. To zmieni funkcjonowanie działu call center.

Trzeci sektor to wykorzystanie technologii z obszaru social media i telekomunikacji, które pozwolą nam docierać do większej ilości klientów, a to jest w naszej branży wyzwaniem. Szukamy odpowiednich rozwiązań cyfrowych. Staramy się intensywnie obserwować rynek, prowadzić dialog z interesariuszami, wzajemnie inspirować się do zmian. Zapraszamy integratorów, dostawców, producentów, startupy – wszystkich, którzy mają innowacyjne pomysły. Jesteśmy otwarci na nowe technologie i rozwiązania, bo sami też takie tworzymy. Nie boimy się zmian - zmiana jest czymś naturalnym, czymś co nas rozwija i pozwala iść do przodu.