Cyfrowa Transformacja to wygoda, personalizacja, szybkość.

Bożena Leśniewska, Executive VP B2B, Orange Polska

Technologia w służbie pozyskania, obsłużenia i utrzymania klienta

TAGI: Optymalizacja działania

Czym jest dla Pani cyfrowa transformacja (CT)?

W najprostszy sposób cyfrową transformację można określić definicją: wykorzystanie technologii, aby pozyskać, obsłużyć i utrzymać klienta dostarczając jak najlepsze doświadczenia poprzez dopasowane oraz nowe usługi, zwiększając przy tym operacyjną zwinność.

Jakie inicjatywy technologiczne związane z relacjami z klientem uważa Pani za istotne dla procesu cyfrowej transformacji w Orange?

Wszyscy pracownicy koncentrują swoją uwagę na kliencie, jego lojalności i rekomendacji dla nas. To oznacza konieczność upraszczania procesów, zmniejszania ilości i różnorodności ofert, ułatwiania klientowi wyboru.

Od niedawna jest Pani odpowiedzialna także za obszar B2B. Jak to zmienia spojrzenie na CT?

Ciekawe w CT jest to, że nie mówimy tu już tylko o poprawie wydajności dzięki technologii, która pozwoli firmom być konkurencyjna. To zmiana istniejących modeli biznesowych i łańcucha wartości, nierzadko dotycząca całych branż czy sektorów.

Każda branża to inne oblicze CT. Dla mnie zupełnie oczywiste jest to, że znaleźliśmy się w momencie, w którym klienci - rozmawiając z nami o projektach transformujących ich biznes - nie zastanawiają się już „czy”, tylko „jak” i „kiedy”.

W jaki sposób CT zmienia kulturę organizacyjną, sposób myślenia w firmie?

Następuje zmiana kulturowa – przechodzenie do pracy w trybie zadaniowym, tworzenie zespołów projektowych, zamiast pracy w ramach sztywnych struktur hierarchicznych. Wprowadzamy metodologię agile do projektów IT i innych, pozyskujemy nowe kompetencje.

Jakie technologie czy rozwiązania będą odgrywały ważną rolę w branży telekomunikacyjnej w ciągu najbliższych kilku lat?

Wśród nowych technologii jedną z najważniejszych jest dla nas sztuczna inteligencja. Jeszcze rok temu rozmawialiśmy o AI w kategoriach futurologii, obecnie znajdujemy coraz więcej zastosowań, np. korzystamy z bota. Przeprowadziliśmy program pilotażowy, w którym bot sprzedaje nasze rozwiązania światłowodowe. Może zastępować handlowców, robot jest w stanie prowadzić tysiące równoległych rozmów on-line z klientami. Zamierzamy to rozwiązanie rozwijać i upowszechniać.

Wiążemy plany także z machine learning i internetem rzeczy. Z kolei wszystkie te rozwiązania związane są z sukcesywnym przenoszeniem się klientów, ich środowiska pracy do chmury obliczeniowej – czyli odmiejscowieniem i odejściem od twardej infrastruktury.