Firmy, które chcą wykorzystać cyfryzację muszą w pełni zrozumieć, gdzie jest ich źródło wartości w nowych technologiach.

Adam Marciniak, Dyrektor Pionu Rozwoju i Utrzymania Aplikacji, PKO BP S.A.

Bezprecedensowa przemiana technologiczna

TAGI: Optymalizacja działania

Jak definiuje Pan cyfrową transformację (CT)?

CT to wyjście naprzeciw potrzebom klientów, którzy chcą prostych, mobilnych, elastycznych i dopasowanych rozwiązań, ale także ewolucja procesów wewnętrznych banku. Klienci chcą dziś korzystać z przyjaznej bankowości 24 godziny na dobę, z dostępem do sprofilowanej informacji i fachowego, spersonalizowanego, proaktywnego doradztwa w czasie rzeczywistym. Temu mają służyć zakładane inicjatywy rozwojowe naszego banku.

Postrzegamy więc cyfryzację jako naturalną konsekwencję rozwoju technologicznego oraz zmieniających się preferencji konsumentów usług finansowych. Jest ona także sposobem na podnoszenia efektywności działania naszego banku na rynku, który podlega coraz bardziej restrykcyjnym i kosztownym regulacjom.

Co stanowi najważniejszy czynnik decydujący o sukcesie projektów transformacji cyfrowej w Pana firmie?

Firmy, które chcą wykorzystać cyfryzację muszą w pełni zrozumieć, gdzie jest ich źródło wartości w nowych technologiach. Niezbędne jest też zbudowanie odpowiedniego zaplecza dla tej transformacji. Jej skuteczność wymaga bowiem zrównoważonego podejścia do cyfryzacji odczuwanej przez klientów, jak też cyfryzacji samego środowiska pracy organizacji. Cyfryzacja to inwestycja w proces zmian, realizowany na przestrzeni dłuższego czasu, a nie doraźnie.

W Planie Strategicznym na lata 2016-2020 digitalizacja ma istotną rolę, poprzez znaczący wpływ na całą filozofię prowadzonej przez nasz bank działalności. Przyjęty model transformacji cyfrowej zakłada skupienie naszej aktywności rozwojowej wokół trzech obszarów wartości, tj. doświadczenie klienta (customer experience), wzrost efektywności operacyjnej oraz rozwój nowych źródeł przychodów.

Nadrzędnym celem ma być satysfakcja klienta i jego pozytywne doświadczenia w kontakcie z bankiem. Liczy się szybkość i wygoda. Służyć temu będzie m.in. zmniejszenie liczby dokumentów papierowych, rozbudowa bazy wiedzy o klientach i ułatwienie dostępu do tych zasobów, jak też czerpanie z niej wiedzy, a także jednolita obsługa w poszczególnych kanałach, czy wreszcie wykorzystanie potencjału współpracy z zewnętrznymi firmami (w tym FinTech) do zwiększenia wartości dodanej usług bankowych. Ważnym komponentem tego modelu będzie również digitalizacja wewnętrzna, czyli zmiany w obszarze procesów backoffice’owych organizacji. Motywujące i elastyczne środowisko pracy, nowe rodzaje stanowisk, automatyzacja procesów, robotyzacja czy dostępność nowych narzędzi ułatwiających współpracę, to tylko wybrane przykłady.

Skąd w firmie wychodzą inspiracje do tworzenia nowych, innowacyjnych produktów?

U źródeł nowych, innowacyjnych produktów leży połączenie sił IT i biznesu. Ściśle współpracujemy ze sobą od momentu myślenia o jakimś rozwiązaniu do chwili jego wdrożenia. Jest to niezbędne, aby tworzone rozwiązania z jednej strony opierały się na najlepszych dostępnych technologiach, a z drugiej żeby przynosiły bankowi korzyści biznesowe, w tym finansowe.

W tym celu stworzyliśmy funkcje partnerów po stronie IT oraz biznesu. Są to osoby, które odpowiadają za budowę i umacnianie wzajemnych relacji w ramach realizacji wspólnych przedsięwzięć biznes-IT. Działania partnerów mają proaktywny charakter, a ich spektrum jest bardzo szerokie - począwszy od udziału w procesie planowania rocznego i rozpoznawaniu potrzeb, poprzez zbieranie pomysłów na biznes oraz ich dalszą analizę, na realizacji wdrożeniu konkretnych rozwiązań kończąc.

Kolejnym ważnym elementem w dbałości o spójność relacji biznes-IT było utworzenie Forum Inicjatyw Biznesowych (FIB). Forum jest interdyscyplinarną strukturą niezbędną do tego, aby rozmawiać o pomysłach innowacji bankowych wymagających zaangażowania IT. Celem tych spotkań jest także uzyskanie konsensusu na poziomie IT i biznesu, który pozwala optymalnie zbilansować portfel wspólnych przedsięwzięć, z uwzględnieniem zarówno potrzeb wszystkich obszarów biznesowych jak i możliwości ich realizacji przez IT, szczególnie w kontekście terminów pracochłonności i kosztów.

Znakomitym przykładem jest tutaj projekt płatności mobilnych IKO, jedna z naszych najważniejszych inicjatyw. Sukces IKO był możliwy nie tylko dlatego, że jest to innowacyjne rozwiązanie, ale przede wszystkim dzięki temu, że wspólnie z biznesem stworzyliśmy rozwiązanie, które może być powszechne.